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隨著生活水平的不斷提升，定制家具更好的滿足了消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)生活的需求與期待。2022年8月，深圳市品質(zhì)消費(fèi)研究院在福田區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)的指導(dǎo)下，對(duì)消費(fèi)者關(guān)注度較高的10個(gè)定制家具品牌開展了NPS口碑及消費(fèi)者行為調(diào)研。

本次調(diào)研分兩個(gè)部分：一是“NPS-消費(fèi)者凈推薦值指數(shù)”調(diào)查，主要針對(duì)定制家具品牌業(yè)務(wù)范圍、前期溝通、品牌知名度、價(jià)格、材料和配件、施工安裝及售后服務(wù)共7個(gè)維度，了解消費(fèi)者對(duì)定制家具品牌的推薦情況;二是“消費(fèi)者行為研究”調(diào)查，主要針對(duì)消費(fèi)者在定制家具時(shí)的消費(fèi)行為，如接觸渠道、選擇原因、購(gòu)買價(jià)格等，了解消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)的需求和期待。調(diào)研發(fā)現(xiàn)：

(一)定制家具品牌消費(fèi)者認(rèn)可度一般

定制家具品牌平均NPS口碑凈推薦值為14.0，行業(yè)整體NPS凈推薦值有待提高。(研究院已發(fā)布58個(gè)行業(yè)NPS口碑調(diào)研，58個(gè)行業(yè)平均NPS口碑凈推薦值為19.63，包括服務(wù)類：深圳農(nóng)家樂、家政、銀行信用卡、房屋中介等;產(chǎn)品類：新能源汽車品牌、面膜產(chǎn)品等。)其中，歐派家居OPPEIN品牌NPS凈推薦值排名第一，為23.0;其次是索菲亞，為21.0;排名第三的是全友全屋定制。

(二) 產(chǎn)品有問題，再完善的售后也影響購(gòu)買體驗(yàn)

本次調(diào)研中，消費(fèi)者推薦定制家具品牌的主要原因是“業(yè)務(wù)范圍”;其次是“設(shè)計(jì)、材料等前期溝通”;排名第三的是“品牌知名度”;推薦排名最后的是“售后服務(wù)”，消費(fèi)者對(duì)定制家具品牌前期的溝通等方面非?？粗兀啾榷?，對(duì)于定制家具品牌的售后服務(wù)感知較弱，受訪者表示購(gòu)買定制家具時(shí)希望一次就拿到心儀的家具，如果家具有缺陷，即使售后再完善，也影響購(gòu)買體驗(yàn)。

(三) “物美價(jià)廉”的品牌更受歡迎

消費(fèi)者認(rèn)為定制家具品牌整體價(jià)格過高。消費(fèi)者行為調(diào)研部分，“房屋空間尺寸不常規(guī)”是選擇定制家具的最主要的原因，在消費(fèi)困擾或顧慮問題上，受訪者表示“定制價(jià)格過高”是最主要的困擾或顧慮;其次是“成品與設(shè)計(jì)存在差距”，排名第三的是“風(fēng)格雷同，缺乏個(gè)性化”和“售后保障不健全”，選擇比例相同。在選擇定制家具價(jià)格方面，“每平方米價(jià)格800-999元”是受訪者選擇最多的區(qū)間。

(四) 消費(fèi)者更期待健全定制家具行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

本次調(diào)研，在詢問受訪者定制家具品牌采取什么措施才能更好促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，近三成的受訪者認(rèn)為需要“規(guī)范完善定制家具行業(yè)監(jiān)管體系”;其次是認(rèn)為需要“提高工作人員服務(wù)水平”;另外受訪者表示希望“完善定制家具的技術(shù)指標(biāo)”，不少受訪者表示對(duì)于家具的質(zhì)量是否有標(biāo)準(zhǔn)不太清楚，如果有行業(yè)監(jiān)管以及清晰透明的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，能更好的提升購(gòu)買體驗(yàn)。